Consumer Reports is een bedrijf dat, de naam verraadt het al, onderzoek doet onder consumenten. Zo heeft CR tussen eind 2006 en begin 2008 zo’n 4.500 laptopgebruikers en 5.600 desktopgebruikers ondervraagd over hun ervaring met technische ondersteuning voor hun computer. De resultaten liegen er niet om: met een 8,2 gemiddeld scoort Apple veruit het beste met Lenovo (6,6) en Dell (5,7) ver achter zich. De mensen van Consumer Reports heben op drie elementen gelet in hun onderzoek: of een probleem daadwerkelijk verholpen wordt, hoe lang een consument moet wachten voor hij/zij aan de beurt is en hoe het gesteld was met de kennis van de supportmedewerker. In al deze categorieën wist (als enige) Apple de hoogste scores te halen.

De Genius Bar een belangrijke oorzaak van Apple’s tech support succes, zo denken de onderzoekers van CR. In elke stad waar een Apple Store te vinden is kunnen mensen gratis terecht voor technische ondersteuning en advies. Maar liefst 90% van de problemen worden ter plekke opgelost. Geen enkele andere computerfabrikant biedt deze service. Overigens was er toch nog ruimte voor kritiek in het rapport: volgens CR laat Apple’s telefonische helpdesk nog te wensen over. Na aanschaf van een Mac heb je immers maar 90 dagen recht op technische ondersteuning per telefoon, tenzij je AppleCare koopt en die regeling deugt niet volgens de onderzoekers. Desalniettemin is men bij Consumer Reports zeer te spreken over Apple en concluderen ze dat de HP’s, Gateways en Compaq’s van deze wereld nog veel kunnen leren van de eigenwijsjes in Cupertino.