Een Apple-product kost een behoorlijke smak centen en dus verwacht je gewoon dat het werkt. Helaas is dat niet altijd het geval, sommige Macs doen het al niet eens als ze uit de doos komen en anderen geven er pas na anderhalf jaar de brui aan. Natuurlijk raak je in paniek als je prachtige computer er ineens de brui aan geeft. Je zoekt het hele forum af naar oplossingen, maar niks schijnt te werken…

Dan maar terug naar de verkoper, die jou vervolgens doodleuk meedeelt; “Helaas, we kunnen verder niks voor u doen, want de garantie is verlopen. U zult moeten betalen voor de reparatie.” Vloekend en zuchtend verlaat je de winkel, want je hebt al zoveel geld aan die Mac uitgegeven en dan zou je er nog eens een bak geld tegenaan moeten gooien, zonder dat jij iets hebt mis gedaan… De wereld is op dat moment erg oneerlijk.

Of toch niet? Je mag toch verwachten dat een dure computer wel een aantal jaar mee gaat? Dat je er toch tenminste een paar jaar fatsoenlijk op kan werken? Je hebt nog gelijk ook! Gelijk hebben is één ding, maar gelijk krijgen is een tweede…

Gelukkig zijn er in Nederland en België regels, die er voor zorgen dat je ook je gelijk kan halen en die je beschermen tegen die oneerlijkheid in de wereld.

Onderstaand verhaal geldt in grote lijnen voor zowel België, als Nederland, raadpleeg altijd een lokale site of jurist bij twijfel. We nemen als voorbeeld dat iemand (een consument) bij een winkel een iMac heeft gekocht voor ongeveer €1.800, maar de principes gaan op voor alle aankopen.

Garantie? Allereerst het begrip ‘garantie’, het is niets meer dan een belofte van de fabrikant dat een product in de garantieperiode werkt en dat hij er alles aan zal doen om dat zo te houden, mocht het mis gaan. Deze belofte maakt onderdeel uit van een overeenkomst, die je afsluit bij aankoop.

Daarmee komt het tweede belangrijke begrip naar boven, namelijk de koopovereenkomst. Een overeenkomst is een verzameling rechten en plichten, in het geval van een aankoop, belooft de koper het apparaat te kopen en de prijs te betalen. De verkoper belooft het apparaat te leveren en belooft dat het apparaat (of de dienst) aan de specificaties voldoet, die (redelijkerwijs) verwacht mogen worden van een dergelijk apparaat. Je sluit een overeenkomst met de verkoper, niet met de fabrikant.

Verwachting Het derde belangrijke begrip bij garantie is ook inmiddels voorbij gekomen, namelijk ‘de verwachting’. De verwachting van een consument is dat een apparaat doet, wat het doen moet en dat het dit voor een bepaalde tijd doet. Zo mag je van een iMac verwachten dat je er normaal op kan werken en dat de iMac het bij normaal gebruik wel een jaar of drie, vier, vijf blijft doen. Je betaalt immers een hoge prijs en daar mag je wat voor terugverwachten. Overigens moet het wel om iets gaan dat het normale werken van een apparaat belemmert. Één dode pixel op die paar miljoen op je scherm is dus geen belemmering.

Het is bijvoorbeeld anders, als je het hebt over oordopjes. Als je oordopjes van vijf euro koopt, dan mag je verwachten dat deze een half jaar mee gaan. Koop je oordopjes van vijftig euro, dan mag je anderhalf jaar verwachten. Het hangt er een beetje vanaf wat voor een soort product het is en wat er voor is betaald. Een laptop van €400 gaat natuurlijk minder lang mee dan een MacBook Air van €1.700.

Als deze verwachting niet wordt waargemaakt, dan komt de verkoper dus zijn belofte niet na, die uit de overeenkomst voortvloeit. Beloofd is beloofd en dus mag je de verkoper er op aanspreken. Binnen één jaar, zal daar niet zo moeilijk over gedaan worden, de verkoper heeft één jaar garantie gegeven en zal dus zonder morren het apparaat repareren of vervangen. Maar nu zijn we anderhalf jaar verder en de dvd-speler van de iMac stopt ineens met werken, of het scherm geeft geen beeld meer, hoe gaat het nu?

Allereerst moeten we vaststellen dat het hier om een gebrek gaat, dat de normale werking van het apparaat belemmert. Je hebt de iMac gekocht met de mogelijkheid om een dvd te kunnen branden, of om op het scherm te kijken en dat gaat dus niet meer. Vervolgens moeten we vaststellen dat er sprake is geweest van ‘normaal gebruik’, je hebt geen gekke dingen gedaan met de iMac, kortom, het is niet jouw schuld dat er iets kapot is gegaan. Een iPod in het water gooien is overigens wel een gek ding om te doen, die apparaten zijn niet voor water bedoeld, in dat geval is het wel jouw schuld.

Er is ook geen sprake van normale slijtage, want dan zouden alle iMacs met deze leeftijd er last van hebben. Een stekker kan door vaak in- en uit het stopcontact gehaald te worden wel slijten en dat zou dan normale slijtage zijn. Je hebt de iMac normaal gebruikt en het is niet normaal dat deze onderdelen zo snel kapot gaan, dus ligt het niet aan de gebruiker.

AppleCare AppleCare is een product van Apple, waarmee je de garantie verlengt (tot drie jaar). Deze extra garantie is een afspraak met Apple zelf en is eigenlijk niets meer dan een service-contract. Mocht er iets misgaan met de Mac, dan zorgt Apple voor kosteloos herstel. Dit is overigens weer een afspraak met Apple zelf en dus niet met de verkoper.

Wat je eigenlijk doet, is een dure verzekering afsluiten, waarmee je eigenlijk betaalt voor garantie, die je wettelijk gezien al gewoon hebt. Waar het wel voor zorgt, is dat je niet moeilijk hoeft te doen over het repareren van een Mac tijdens de looptijd van deze verzekering. Het is aan jou om uit te maken of je dit wilt, het bespaart je moeite, maar het kost ook wel wat.

Als bedrijf is het misschien aan te raden om dit wel te doen. De kosten zijn gewoon aftrekbaar en als bedrijf heb je minder rechten vanuit de wet, dan een consument. Daarnaast wil je werken en niet moeilijk hoeven te doen over reparaties en dergelijke. Als consument betekent het niet afsluiten van AppleCare niet dat je welk wettelijk recht verspeelt. Als een verkoper dus zegt dat je maar AppleCare had moeten afsluiten, dan slaat die de plank mis, want de wettelijke rechten gaan gewoon boven welke verzekering dan ook.

Garantie verlopen De verkoper zal zeggen dat de garantie is opgehouden en dat die dus niets meer voor je kan doen. Volgens de overeenkomst is er ook maar sprake van één jaar garantie en nu die periode voorbij is, houdt het op, aldus de verkoper. Maar, hij heeft ook beloofd dat het apparaat aan de verwachtingen voldoet en daar hoort ook bij dat je alle functies van de iMac gedurende een jaar of vier normaal kan gebruiken.

Op de site van de Federale Overheidsdienst (FOD) Economie van België, staat het als volgt:

Citaat: De consument kan zijn rechten laten gelden voor elk gebrek aan overeenstemming van het product (niet-conformiteit, kwaliteit die niet voldoet aan wat de consument redelijkerwijs mag verwachten, panne, gebrek aan wisselstukken, …). In deze gevallen heeft hij recht op de kosteloze herstelling of vervanging. Als een dergelijke oplossing onmogelijk of buiten verhouding zou zijn, dan mag de consument een passende prijsvermindering of, in geval van ernstige gebreken, de ontbinding van de overeenkomst vragen. Vergelijkbare bepalingen gelden ook in Nederland.

De verkoper heeft zich in zowel Nederland, als in België, gewoon aan de wet te houden. Dit is wat ‘dwingend recht’ genoemd wordt en geldt dus ook gewoon als er iets anders afgesproken is in een overeenkomst of algemene voorwaarden, de wet staat daar boven. Hoe dan ook, de afspraak dat een consument mag verwachten dat hij de iMac gewoon kan gebruiken, blijft bestaan.

Je gaat dus naar de verkoper toe en vertelt wat er mis is. Om te bewijzen dat de verkoper ook daadwerkelijk degene is, die het apparaat verkocht heeft, neem je de overeenkomst mee, vaak in de vorm van een factuur of een bonnetje. De verkoper moet er nu voor gaan zorgen dat het apparaat weer normaal te gebruiken is. Er zijn nu vijf mogelijkheden voor jou en de verkoper.

De oplossingen De eerste is de meest voorkomende, namelijk dat de verkoper het apparaat repareert. Als er sprake is van normaal gebruik en er is geen sprake van normale slijtage, dan zijn de kosten van de reparatie voor de verkoper, hieronder vallen administratiekosten, verzendkosten, onderzoekkosten, kosten van materialen en uurloon. Kortom, voor de koper is de reparatie gratis. De reparatie mag niet teveel hinder veroorzaken, dus het apparaat moet binnen een redelijke termijn weer terug zijn. In de tussentijd kan een leen-apparaat verstrekt worden, maar dat is niet verplicht.

Als er wel sprake is van normale slijtage of onjuist gebruik, dan zijn de kosten voor de koper. Dat geldt ook als de reparatie een voordeel oplevert voor de koper. Stel je levert de iMac met een 320GB harde schijf in en de verkoper kan alleen nog maar aan 1TB-schijven komen, dan delen koper en verkoper het prijsverschil tussen de oude schijf en de nieuwe.

Een andere mogelijkheid is dat de verkoper het apparaat niet meer kan repareren, of dat reparatie te duur is. In dat geval kan de verkoper een nieuw, gelijkwaardig apparaat aanbieden. Als het een apparaat is met betere eigenschappen, dan kan hij verlangen dat een deel van de extra kosten betaald worden. Stel je levert een 4GB iPhone van de eerste generatie in en die zijn niet meer te repareren of te krijgen, dan is het redelijk als je extra betaalt omdat je nu een 8GB iPhone 3G krijgt.

Als een product niet meer te repareren is en ook te duur om te vervangen, dan kan de verkoper aanbieden om een deel van het aankoopbedrag (in geld) terug te betalen, zeg maar een soort schadevergoeding, omdat hij niet aan zijn verplichtingen kan voldoen. Ook kan een vervangende oplossing aangeboden worden, bijvoorbeeld dat je bij een defecte dvd-speler een externe dvd-speler krijgt, of de waarde daarvan in geld.

Deze oplossing mag nooit ‘onredelijk bezwarend’ zijn. Zo is bij een kapot scherm van een iMac een extern scherm wel een oplossing, maar dan zit je met de iMac op je bureau en een groot extern scherm. Dat is onredelijk, want bij aankoop heb je juist gekozen voor één scherm op je bureau en twee schermen op je bureau is iets heel anders. Een externe dvd-drive kan nog wel, maar een extern scherm is weer heel wat anders.

Ontbinden Als reparatie en vervanging niet mogelijk zijn, of je komt er niet uit met de verkoper of de reparatie door jou betaald moet worden, of jullie kunnen het niet eens worden over de tegemoetkoming of een alternatieve oplossing, dan kan je gaan ontbinden. Ontbinden wil zeggen dat je de overeenkomst stop zet. Dit heeft een aantal gevolgen voor zowel de verkoper, als voor de koper, want jullie gaan de gevolgen van de overeenkomst zoveel mogelijk terugdraaien.

Ten eerste moet je het apparaat teruggeven aan de verkoper, de overeenkomst was namelijk dat die het apparaat zou leveren en die afspraak gaat niet door, dus moet je het apparaat teruggeven.

Ten tweede moest jij geld betalen en dat gaat ook niet meer door, dus krijg je geld terug. Aangezien je echter wel gewoon gebruik van het apparaat hebt gemaakt en het apparaat dus gebruikssporen en slijtage heeft, moet je daarvoor wel betalen. Een formule valt hiervoor niet te geven, maar de tijd dat je het product normaal hebt gebruikt, moet je er gewoon voor betalen. Denk aan afschrijven, een iMac gaat vier jaar mee en heeft een restwaarde van 20%, dus per jaar is er 20% waardeverlies. Lever je hem na twee jaar in, dan hoef je maar (100% – 2×20%) 60% van het bedrag terug te verwachten.

Verder staat het je vrij om een andere afspraak te maken met de verkoper, het is wijs om deze te laten vastleggen door de verkoper. Als jullie afspreken dat de verkoper bijvoorbeeld kosteloos een nieuw apparaat levert met betere specificaties, dan mag dat. Bovenstaande zaken zijn minimum-normen, met elke andere afspraak in het nadeel van de consument, hoef je niet te accepteren. Alles wat verder gaat dan bovenstaande afspraken, is service.

Goed, tot zover de theorie, nu de praktijk. Een winkelier heeft een overeenkomst met een fabrikant, in dit geval Apple. Die afspraken gelden tussen die twee en daar heb jij als consument niets mee te maken. Als een verkoper zegt dat hij gebonden is aan de afspraken met Apple, dan is dat simpelweg zijn probleem. Wat hij afspreekt met Apple, daar heb jij geen invloed op en daar kan je dus ook niet door benadeeld worden.

De eerste stap, die je onderneemt is het probleem zoveel mogelijk vaststellen. Wat is er precies aan de hand, wanneer treedt het probleem op en wat zijn de mogelijke oorzaken zijn dan vragen die je kan stellen, maar dit ben je niet verplicht. Als je een iMac afgeeft met de mededeling dat het scherm het niet doet, is dat voldoende, maar als je met een betere beschrijving van het probleem komt, dan kan er sneller aan een oplossing gewerkt worden. Je bent ook verplicht om aan de winkelier informatie te geven, die van belang is, dus een onderzoek vooraf kan zeker geen kwaad.

Je gaat naar de verkoper en meldt het probleem, hoe gefrustreerd je ook bent, met vriendelijkheid bereik je het meest. Als de verkoper begint over garantie-termijnen, dan helpt het om netjes aan te geven dat je dat snapt, maar dat je het probleem pas recent hebt ontdekt en dat je toch wel mag verwachten dat het beeldscherm of de dvd-drive van een iMac van €1.800 langer dan anderhalf jaar moet kunnen mee gaan.

De verkoper kan nu met de oplossing van reparatie of vervanging komen. Hij heeft het volste recht om dit te doen en dus zal je een dergelijk aanbod ook gewoon moeten accepteren, tenzij dit te lang duurt, of er kosten in rekening worden gebracht.

Als je er met de verkoper niet uitkomt, dan wordt het tijd om in de pen te klimmen. Je gaat nu een traject in, waar veel mitsen en maren aan verbonden zijn. Het kan heel erg handig zijn om sites van Kassa!, Radar, maar vooral ConsuWijzer eerst even door te lezen. De stappen die je neemt, hangen er vooral vanaf van wat je als eindresultaat wil. Ga je voor een reparatie, dan zal je iets andere stappen moeten ondernemen, dan als je voor je geld gaat.

We gaan ontbinden, maar dat kan niet meteen. Je kan het in de winkel wel roepen en als de verkoper er dan direct mee akkoord gaat, is dat ook goed, maar die zal dat niet zomaar doen. Hij zit dan namelijk met een oud en gebruikt apparaat, dat hij nauwelijks kan verkopen. We gaan dus in de pen klimmen en de verkoper er even fijntjes op wijzen dat hij zijn belofte niet nakomt. Dit heet een ingebrekestelling, want, je geeft in de brief aan dat de verkoper in gebreke blijf bij het nakomen van de beloftes uit de overeenkomst die jullie hadden.

Volgens de wet moet je lief blijven en nog een laatste kans geven, dit moet een redelijke termijn zijn, maar twee weken is een mooi streven. Mocht de verkoper in die periode niet alsnog zijn afspraken nakomen en een deugdelijk product leveren, dan zwaait er wat. Een mooie zin zou kunnen zijn; “Indien u niet binnen twee weken na dagtekening van deze brief alsnog aan uw verplichtingen voldoet, dan bent u in gebreke vanaf de datum van deze brief.”

De ingebrekestelling is erg belangrijk en een noodzakelijke stap in het ontbinden van een overeenkomst. Vanaf het moment dat iemand in gebreke is gesteld, kan je namelijk rente berekenen over de hoofdsom en een schadevergoeding eisen voor alle materiële schade (geen gevolgschade), die je lijdt. Die rente is een procent of zeven (in Nederland) per jaar en daar maak je meer kans op, dan op een schadevergoeding. Een schadevergoeding kan bijvoorbeeld ter sprake zijn als je een vervangend apparaat hebt moeten huren of de reparatie ergens anders hebt moeten laten uitvoeren.

Naar de rechter, of toch niet? Wat je nu hebt, is een rechtsvordering en als je in de ingebrekestelling ook had vermeld dat eventuele buitengerechtelijke kosten ook voor rekening van de verkoper zijn, dan wordt het leuk. In plaats dat een bedrijf jou herinneringen, aanmaningen en deurwaarders stuurt, kan jij dat nu eens bij een bedrijf doen. Voor voorbeelden van brieven, verwijs ik dan ook graag naar de brieven, die incassobureaus versturen.

Als de verkoper lid is van een geschillencommissie, dan zal je je zaak daar eerst moeten voorleggen. In de algemene voorwaarden (die op een site te vinden zijn of in de winkel af te halen) staat bij welke geschillencommissie de verkoper is aangesloten en waar die te vinden is. De verkoper is verplicht deze (als ze er al zijn) kosteloos aan je te verstrekken.

Het is altijd beter om te voorkomen dat je die weg in moet slaan, maar het kan nodig zijn. Mocht je zover willen gaan, dan is een rechtsbijstandsverzekering een must have. Zij kunnen je persoonlijk en beter adviseren, omdat zij vaker dit soort dingen hebben. Een advocaat of deurwaarder in de familie is ook handig.

Bij zo een ontbinding is het altijd handig om te vermelden over welk bedrag je het hebt. Zoals eerder gezegd moet een computer vier jaar meegaan en als je hem dan nog hebt, heeft die een restwaarde van 20%, dus van elk jaar dat je hem normaal hebt kunnen gebruiken, gaat er 20% van de kopsom af. Heb je een computer van €1.800 gekocht en je ontbindt na twee jaar, dan moet je dus 40% van de prijs afhalen en zou je recht hebben op €1.080, over dit bedrag mag je €6,30 per maand aan rente berekenen.

Mocht je er niet uitkomen en blijft de verkoper halsstarrig weigeren, dan is de gang naar de rechter onvermijdelijk. Hiervoor kan je in Nederland bij een rechtswinkel terecht, of bij het Juridisch Loket. Bij de rechter zal je opnieuw moeten bewijzen dat het apparaat niet (meer) voldoet aan de specificaties, die je bij aankoop van een dergelijk apparaat mocht verwachten en dat de verwachtte levensduur van het apparaat nog lang niet verstreken is. In de meeste gevallen is een advocaat niet verplicht, maar wel aan te bevelen. Als een advocaat niet verplicht is, dan kan iedere jurist je verder helpen. Wat je altijd moet doen, is hoffelijk blijven en van jouw kant laten zien, dat je bereid bent om aan oplossingen mee te werken.

Een andere weg is het inschakelen van de media. Zowel regionaal, als landelijk, zijn er consumentenprogramma’s als Radar en Kassa! op radio en tv, die graag een item maken van dit soort zaken. Zij bellen dan met de winkelier en dreigen om er publiciteit aan te geven en de meeste winkeliers zijn daar erg huiverig voor. Het is een soort van bemiddeling, maar dan erg oneerlijk voor de verkoper. Als dit trouwens niks oplevert, dan kan je alsnog naar de rechter. De nummers en adressen van deze programma’s zijn te vinden op de sites van de Tros en de Vara. In België lopen er naar mijn weten geen consumentenprogramma’s op de landelijke zenders.

Samenvatting Je hebt als consument als je wat koopt, meer rechten dan de verkoper wilt dat jij weet. Je hebt een overeenkomst met de verkoper en die is dan ook degene die je moet benaderen. Jij hebt geen overeenkomst met Apple (of een andere fabrikant) en dus heb je ook niks te maken met afspraken tussen de verkoper en de fabrikant.

Een product moet gewoon te gebruiken zijn in de periode dat je mag verwachten dat het werkt. Is dat niet het geval, dan is het de vraag of het gebrek door jouw schuld of door normale slijtage is ontstaan, als dat niet zo is, dan heb je recht op gratis herstel of vervanging. Mocht dat niet lukken, of weigert de verkoper, dan kan je ontbinden, wat betekent dat jij het apparaat teruggeeft en de verkoper jou een deel van je geld terugbetaalt.

Je kan altijd naar de rechter of een geschillencommissie stappen, maar dan moet je de verkoper wel eerst in gebreke stellen en nog een laatste kans geven. Een andere manier is om een consumentenprogramma in te schakelen.

Topics Op het forum is dit onderwerp al vaak aan de orde geweest, hieronder een paar van de topics: Topics over Garantie algemeen: – Macfan in opspraak na uitlatingen over garantie van Apple – Wet op garantie – Europa wil 2 jaar waarborg op software…

Topics over AppleCare: – AppleCare – Is Apple Care z’n geld waard? En wie heeft het gekocht? – Nut apple protection plan