Het lijkt erop dat er tot nu toe nog geen internet provider is opgestaan die echt weet wat service is. Met de komst van Ziggo – ontstaan uit een fusie tussen @Home, Casema en Multikabel – is het er ook niet echt beter op geworden. Het was hopen dat de provider, die met een schone lei in de markt zou stappen, de zaakjes op orde had en vanuit de klant had leren denken. Helaas gaat ook deze hoop verloren, want bij Ziggo lijkt het alles behalve soepel te verlopen. 15000 Klachten binnen zes dagen is een record waar men bij Ziggo niet op had zitten wachten.

Hoe had deze enorme flop voorkomen kunnen worden? Waarom wekken providers van kabel en DSL internet altijd zoveel frustraties op? Aanmeldingen gaan moeilijk, het meeverhuizen van de lijn nog moeilijker en tenslotte is het verhuizen naar een concurrent is al helemaal van de zotte. Het is voor de consument niet echt te snappen dat zulke grote bedrijven hun zaakjes verre van op orde hebben. In onderstaand artikel proberen we de knelpunten kort samen te brengen. Het probleem van de providers lijkt in drieën deelbaar. Allereerst lopen de interne bedrijfs en administratieve processen spaak. Een goed voorbeeld hiervan waren de problemen van UPC een aantal jaren geleden. Het bedrijf stuurde verkeerde facturen en sloot mensen af vanwege incorrecte betalingsachterstanden. Vaak is er sprake van miscommunicatie binnen de verschillende afdelingen van een bedrijf. Aangezien er bijvoorbeeld geen direct contact is tussen de mensen die de verbindingen verkopen en diegene die de verbindingen activeren/afsluiten lopen de zaakjes niet synchroon. Dit resulteert dus in de situatie dat je pas vier weken na verhuizing weer kunt internetten, of dat het wijzigen van provider gigantisch uit de hand loopt. Bijvoorbeeld je contract bij provider A loop af op 5 juli 2008 en je sluit een nieuw contract af bij provider B per 1 juli 2008. Hoe groot is de kans dat je vanaf 1 juli gewoon kunt internetten?

Een tweede probleem treft het feit dat de providers niet vanuit de klant denken, maar vanuit de techniek en het product. KPN staat nog steeds bekend om deze ouderwetse oriëntatie op de markt. Problemen zijn zelden schuld van KPN, maar meestal is de klant gewoon te ‘dom’. Een schitterend voorbeeld is de ellende van het “Internet + Bellen” product. Een gebrekkige handleiding en te technische informatie leidde ertoe dat de gemiddelde KPN-klant het spoor bijster raakte en dit leidde vervolgens tot een massale toestroom van klachten bij de Consumentenbond. Echter, niet alleen KPN treft hier blaam. Waarom geven de meeste bedrijven bijvoorbeeld geen Macintosh ondersteuning? Waarom zijn die modems niet geconfigureerd voordat ze naar de klant gaan, zodat alles ‘plug & play’ wordt? Een bedrijf dat vanuit het product denkt ziet dit als extra kosten. Een bedrijf dat vanuit de klant denkt ziet een tevreden klant en ziet extra vertrouwen en inkomsten.

In plaats van een update over de afhandeling van klachten kun je bij Ziggo.nl terecht voor het weer, de files en het nieuws. Als dat geen service is! Ten derde zijn de ADSL-providers afhankelijk van het netwerk van KPN. Bij verhuizing van een klant dient de provider dus te wachten totdat KPN de lijn heeft overgeschakeld. Dit systeem is nog een overblijfsel uit het PTT Telecom-tijdperk, maar lijkt niet echt meer geschikt voor de huidige telefonie en internet markt. Het leidt wel tot vertraging in de afhandeling van een case en omslachtige communicatie van een provider die zich in een nest tussen klant en KPN bevindt.

Een allesomvattende oplossing is door de omvang van het probleem nog niet voorhanden. De afhankelijkheid van de netwerkmonopolist lijkt voorlopig onveranderbaar, maar als het gaat om service en ondersteuning lijken de oplossingen voor de hand te liggen. Maak een handleiding duidelijker, laat hem niet door een techneut schrijven en configureer modems voordat ze naar de klant vertrekken. De interne chaos bij de verschillende bedrijven is een heel ander probleem en het is moeilijk om hier van buitenaf iets zinnigs over te zeggen. Het lijkt er echter op dat een hoop taken niet in de goede volgorde lopen, er te lange wachttijden in het proces zitten en er overduidelijk gegevens vergeten of verdwenen raken. Ook als klant is dit goed te merken wanneer er geen actie volgt na een klacht. Je raakt als klant dan letterlijk verdwaald in de database van de provider.

Tot de tijd dat er nog geen “Apple” onder de providers opstaat die anderen laat zien hoe het écht moet, zullen we moeten roeien met de riemen die we hebben. Echter, een keuze maken in deze ADSL-Hell is niet gemakkelijk en bedenk goed wie uw centen echt waard is.