Al een tijdje merkte ik dat mijn iMac in snelheid achteruit liep. De 27-inch supercomputer draaide altijd als een speer, maar het toenemend aantal strandballen deed mij vermoeden dat er iets niet helemaal volgens plan verliep achter het mooie grote display.

Het uitvoeren van enkele routines in Schijfhulpprogramma deed mijn vermoeden bevestigen: de harde schijf had het na twee jaren noeste arbeid begeven. Zonder aarzeling pakte ik de iMac terug in zijn originele verpakking en snelde ik richting de binnenstad om dit probleem te tackelen.

Aangekomen bij de Apple Premium Reseller liep ik de verlaten winkel binnen. Ik trof drie verkoopmedewerkers en twee klanten aan. Na een aantal minuten aan de ‘reparatiebalie’ gewacht te hebben, staat de specialist me te woord: “Zegt u het maar, waarmee kan ik u helpen”, zegt de medewerker. Ik vertel hem dat de harde schijf van mijn iMac hoorbaar en merkbaar gebreken heeft en vraag hem of hij dit op zeer korte termijn kan vervangen. “Wij zullen eerst onderzoek à €87,50 moeten uitvoeren om te constateren wat de oorzaak is”, zo laat de specialist mij weten. Ik geef aan dat dit niet de eerste schijf is die het begeven heeft en geef aan dat ik het risico accepteer dat het repareren van de schijf niet tot de oplossing biedt. “Sorry meneer, eerst onderzoeken. Wilt u betalen met de PIN?”.

Machteloos besluit ik de bankpas in het bestemde vakje te stoppen en de magische vier cijfers in te toetsen. “Heeft u enig idee wanneer mijn iMac gerepareerd is?”, vraag ik de medewerker. Hij geeft aan dat het momenteel druk is en dat de uitkomsten van het onderzoek één à twee weken op zich laten wachten. Helaas blijft het hier niet bij en er is One More Thing. De medewerker vraagt mij of ik mijn gebruikersnaam en wachtwoord wil afstaan, zodat hij het “diagnose programma” kan uitvoeren. Als consultant op het gebied van IT security heb ik nu helemaal genoeg van deze omgangsvormen: “Helaas geef ik u niet mijn credentials. Mijn leven, dat van mijn vrouw, vertrouwelijke informatie van mijn werkgever en onze klanten, alsmede mijn financiële administratie staan op deze Mac. Ik neem aan dat u begrijpt dat vertrouwelijkheid van gegevens mij lief is?”, vraag ik de specialist. Hij blijft volhouden dat hij dit toch echt nodig heeft, zonder dat met argumenten te onderbouwen. Ik heb geen vertrouwen meer in de winkel en in deze persoon, maar geef toch mijn iMac af incl. credentials. Met een zeer onbehagen gevoel keer ik huiswaarts, in de hoop dat ik ondanks deze ervaring snel en effectief geholpen wordt.

de Genius Bar in de echte Apple Store Hoe anders was dat toen ik verleden jaar met mijn MacBook naar de Verenigde Staten vloog voor een conferentie. Destijds crashte mijn harde schijf tijdens de vlucht naar de VS. Lichtelijk in paniek, snelde ik richting de Apple Store om hulp te vragen. De Genius, sloot een simpele ethernet kabel aan op mijn MacBook, startte een programma dat ik nog niet kende en wist mij binnen vijf minuten te vertellen dat het inderdaad de harde schijf was die de bottleneck vormde. Hij vroeg mij wat ik als vervanging wilde. Ik koos een nieuwe harde schijf, liet mijn MacBook zonder wachtwoord achter en aan het einde van de dag mocht ik mijn witte prins weer gezond en al ophalen. Het lijkt erop alsof er twee Apple’s zijn. De Apple’s met Apple-genen en de Apple’s die laveren op het momentum van het merk.

Inmiddels zijn we een volle week verder en heb ik nog steeds niets van de bewuste APR gehoord. Ik besluit ze zelf maar te bellen, maar krijg ik te horen dat de iMac in het ‘repair center’ staat en ze de status niet overzien. Zo zijn we zeven dagen verder, €87,50 lichter en ben ik niet geholpen. Het lijkt erop alsof men dit de normaalste gang van zaken vindt en het komt over alsof je ‘blij’ mag zijn dat je überhaupt geholpen wordt. Dit verhaal lijkt dan ook niet op zichzelf te staan. Het terugbrengen van producten binnen de wettelijke zeven dagen leidt al tot discussie, laat staan reparaties uitvoeren na één jaar zonder Apple Care.

Met een Mediamarkt in bijna iedere stad vraag je je af wat de toegevoegde waarde is van een dergelijke APR. Bij de Mediamarkt tref ik altijd die lachende medewerker, die met klanten bezig is in plaats van met zijn collega’s, altijd voldoende voorraad heeft en geen extra kosten rekent voor het gebruik van je credit card. Alleen bij reparaties heb je hetzelfde gedoe.

Ik mis de Apple Store, de Genius en de customer intimacy.